Monday, May 24, 2010

More on 360 degree view of the customer - Ajout sur une vision de 360 degré du client

In last week's post I gave my version of a CRM definition. I want to add something I missed, something really big. Beside having the marketing, the salesforce and the customer service and support department and the connection to the back office accounting...
drum roll please...
The conversations are now happening with social medias, those Facebook, Twitter, LinkedIn and company. Even though I use all these social medias sites to keep in touch with friends and acquaintances, we have to consider that discussions are happening on these sites and they can and will impact a company's reputation and processes.

Cygnets Hatch At Abbotsbury Swannery As Summer Approaches


It was relatively easy to keep 'historical data' on discussions, present and past : with letters, faxes, telephone conversations and with emails since it has mostly replaced letters and faxes. So with the speed of exchange of information with these social media sites, I think most CRM companies must be scrambling to have them find their way into the historical data kept in the CRM.

I have yet to see that! Anybody using a CRM with a cool way of doing that, please let me know.

---------------French Version - Version française---------------

Ajout sur une vision de 360 degré du client

Dans mon post de la semaine dernière, j'ai donné ma version d'une définition du CRM. Je veux ajouter quelque chose que j'ai manqué, quelque chose de vraiment grand. En plus d'avoir le marketing, la force de vente et le service à la clientèle et service de support et la connexion à la comptabilité de l'arrière-boutique...
roulement de tambour s'il vous plaît ...
Les conversations se passent actuellement avec les médias sociaux, les Facebook, Twitter, LinkedIn et compagnie. Même si j'utilise tous ces sites de médias sociaux pour rester en contact avec amis et connaissances, nous devons considérer que les discussions se passent là et quelles peuvent et auront une incidence sur la réputation d'une entreprise et ses processus.

Cygnets Hatch At Abbotsbury Swannery As Summer Approaches


Il était relativement facile de garder des données historiques sur les discussions, présentes et passées: avec des lettres, des télécopies, des conversation téléphonique et des courriels depuis qu'ils ont remplacé la plupart des lettres et télécopies. Donc, avec la vitesse d'échange d'informations avec ces sites de médias sociaux, je pense que la plupart des entreprises qui font des CRM doivent être en train de se creuser la tête à trouver un moyen d'entrer les données venant de ces sites dans l'historique conservé dans le CRM.

Je n'ai pas encore vu ça! Toute personne utilisant un CRM avec un super moyen de faire cela, s'il vous plaît faites le moi savoir.

Tuesday, May 18, 2010

My definition of what is CRM - Ma définition de ce qu'est un GRC

Before going any further, I would like to give my definition or understanding of what CRM (Customer Relationship Management stands for. This will be my baseline in going into more thoughts and tips about that strategy/application. An actual point of reference before going ahead:

  • CRM is a strategy that is as old as commerce exists: taking care of customers with a personal touch
  • CRM is the industry term for a software application that support this strategy with an integrated information database
  • The strategies used in the CRM give the limelight to the customer not the system or software (synonymous with application also), with the understanding that not all customers are created equal – meaning they don’t all buy the same things in the same quantity for the same reasons
  • CRM can mimic your processes and it can improve on them, changing with demands with the help of reports and analytics
  • CRM as the application provides each customer facing person in a company with a full time personal assistant that knows no vacation and does not require fringe benefits – that each person be in marketing, sales, customer service and support, administration, accounting, Research and Development… even shipping!
  • CRMs were available for desktop computers in the office or branch offices, it was available for palm computing and since a while ago available from the web and in recent years its has gone mobile with access from smart phones
  • CRM can be used for the whole gamut of business contacts: from partners, suppliers, segments of market, prospects to customers… and even human resources can have their CRM database of candidates and staff

Hey, I even use it as my own personal address book & agenda and since twenty years I have not had a paper address book or agenda! I never need to rewrite a complete address book because I am running out of space in the C tab or rewrite an appointment. So I have my address book for contacts at work and another address book for my personal contacts of family and friends… Do not try this at work, but ok at home. I have always had my personal license and keep it up to date with the latest version.

When you hear or read that a CRM gives a 360 ° view... that is true if the CRM system (front office) is also tied to the back office system be it an ERP (Enterprise Resource Planning) or an accounting system.

I know this is not the end all of description. I have read many books and white papers and they each gave a variation on this definition. We’re all singing the CRM song but on different keys.

If I missed something, let me know…


--------------French version – version française--------------


Ma définition de ce qu'est un GRC (Gestionnaire de relations clients)

Avant d'aller plus loin, je voudrais donner ma définition ou compréhension de ce que le terme GRC (Gestion de la relation client) veut dire. Ce sera ma référence en allant plus loin dans des pensées et des trucs à propos de cette stratégie / application. Un point de référence avant de poursuivre :

  • La GRC est une stratégie qui est aussi vieille que le commerce existe: prendre soin des clients avec une touche personnelle
  • La GRC est le terme de l'industrie pour une application logicielle qui soutient cette stratégie avec une base de données d’information intégrée
  • Les stratégies utilisées dans la GRC donnent la vedette à la clientèle pas le système ou le logiciel (qui sont synonymes également avec application ), étant donné que tous les clients ne sont pas créés égaux - ce qui signifie qu'ils n'achètent pas tous les mêmes choses dans la même quantité pour les mêmes raisons
  • La GRC peut imiter vos processus et elle peut les améliorer, en changeant avec les exigences des clients avec l'aide de rapports et d'analyse
  • La GRC en tant qu'application permet à chaque personne qui fait face aux clients dans une entreprise d’être équipée avec un assistant personnel à temps plein qui ne connaît pas de vacances et ne nécessite pas d'avantages sociaux – que chaque personne soit en marketing, vente, service à la clientèle et le soutien, l'administration, la comptabilité, en recherche et développement ... même à l’expédition !
  • Les GRC étaient disponibles pour les ordinateurs de bureau ou des succursales, elles étaient disponibles pour le Palm™ et, depuis des années disponibles sur le web et dans les dernières années sont allées mobile avec l’accès à partir de téléphones intelligents
  • La GRC peut être utilisée pour toute la gamme des contacts d'affaires: des partenaires, fournisseurs, segments de marché, prospects aux clients ... voire même les ressources humaines qui peuvent avoir leur base de données GRC de candidats et du personnel

Hé, je l’utilise même comme mon carnet d'adresses personnel et l'agenda, et ce depuis vingt ans que je n'ai pas eu un carnet d'adresses papier ou d’agenda! Je n'ai jamais besoin de réécrire un carnet d'adresses complet parce que je suis à court d'espace dans l'onglet C ou de réécrire un rendez-vous. Donc j'ai mon carnet d'adresses des contacts au travail et un autre carnet d'adresses pour mes contacts personnels de la famille et amis ... Ne tentez pas ceci au travail, mais c’est ok à la maison. J'ai toujours eu ma licence personnelle et l’ai toujours tenue à jour avec la dernière version.

Lorsque vous entendez ou lisez qu'une GRC donne une vision de 360 ° ... ceci est vrai si le système de GRC (avant de la boutique) est également liée au système de l’arrière-boutique que ce soit un ERP (Enterprise Resource Planning) ou un système de comptabilité.

Je sais que ce n'est pas la fin de toutes les descriptions. J'ai lu beaucoup de livres et des livres blancs et ils donnent chacun une variation sur cette définition. Nous chantons tous la chanson GRC, mais sur des clefs différentes.

Si j'ai manqué quelque chose, faites le moi savoir ...

Monday, May 10, 2010

In Making a Business Case for CRM - En préparant les arguments en faveur d’un CRM

A CRM strategy is best supported with an integrated CRM system. Volumes have been written on this subject of making a case for CRM. Here I am going to list the reasons why invest in a CRM application (you can replace ‘application’ with ‘system’ interchangeably here) and this is not only valid for CRM Canada or even CRM Quebec or CRM Global – this is anywhere, anytime a business main existence depends on one or thousands of customers. These customers may have many names: prospects, partners, clients, suppliers, patients, etc.

This list could be used as your CRM guide in your explorations into the CRM arena… there are so many contenders. You could take from this list one or many objectives or outcomes that you need to keep in the forefront that benefits both the organization and the customers. It better be both, not one or the other.

Call it needs, wants, results, outcomes or objectives. A CRM that is a good fit will/should:

• Improve response time to customer requests for information
• Improve response time to customer inquiries for service and support
• Meet each customer requirements for personalized delivery of products or services to gain their loyalty and repeat business
• Save time as information is easy to locate in one integrated application and not segregated in different silos, rows of filing cabinets or the desk of an absent employee or manager
• Save time to ramp up new hire as historical information is immediately accessible
• Improve the efficiency and productivity of anyone using it on a consistent basis
• Improve the management of opportunities and of pipeline reporting
• Save time due to less time required in sales meeting
• Improve communication between all parties, from sales to marketing to executives to the end customers
• Improve sharing of best practices for sales processes throughout the sales team or teams. This one alone, if well implemented is worth the investment in a CRM.

By all means this is not a complete list. It could be a lot longer if I would list every function found in a CRM, which are in the hundreds.

This is just food for thought before you start or are in the process of analyzing different CRM applications in your CRM evaluation. It is of utmost importance to identify which outcomes are important for your organization and not loose sight of them, they will be your CRM guide throughout the exploration of the so many CRM applications you can now find.

If you find this a daunting task, I recommend having an expert guide you, you will find such at e-reporting inc. – the link is also found in my recommended sites regarding sales and marketing.

Once you have determine your main objective, look at each person’s responsibilities in the organization and how they are doing things now and have a vision of how these processes will be improved with the implementation of a CRM in the future.


--------------French version - Version française--------------

En préparant les arguments en faveur d’un CRM

Une stratégie CRM est mieux soutenue avec un système CRM intégré. Quantité de livres ont été écrits sur le sujet de faire un cas/une analyse de rentabilité pour le CRM. Ici, je vais énumérer les raisons pour lesquelles investir dans une application CRM (vous pouvez remplacer ‘application’ avec ‘système’, ils sont ici interchangeables) et ce n'est pas uniquement valable pour le CRM au Canada ou même le CRM au Québec ou pour un CRM global – Ceci est n’importe où, n'importe quand l’existence d’une entreprise dépend sur un ou des milliers de clients. Ces clients peuvent avoir plusieurs noms: prospects, partenaires, clients, fournisseurs, patients, etc.

Cette liste pourrait être utilisée comme guide CRM dans votre exploration dans l'arène CRM ... il y a tellement de concurrents. Vous pourriez prendre de cette liste un ou plusieurs objectifs ou résultats que vous devez garder en tête qui est ou sont bénéfiques autant pour l'organisation que pour les clients. Il vaut mieux que ce soit les deux, pas l'un ou l'autre.

Appelez les besoins, désirs, résultats, attentes ou objectifs. Un CRM qui convient bien sera / devrait:

• Améliorer le temps-réponse aux demandes d’information des clients
• Améliorer le temps-réponse aux demandes faites au service et soutien à la clientèle
• Rencontrer les exigences de chaque client pour la livraison personnalisée de produits ou de services pour gagner leur loyauté et fidélisation
• Sauver du temps étant donné que l'information est facile à localiser dans une seule application intégrée et non pas dans des silos distincts, des rangées de classeurs ou le bureau d'un employé ou gestionnaire absent
• Sauver du temps en accélérant la formation d’un nouvel employé en ayant l’informations historique immédiatement accessible
• Améliorer l'efficacité et la productivité de toute personne qui l'utilise sur une base consistante
• Améliorer la gestion des opportunités et des rapport du pipeline
• Sauver du temps en raison d’avoir à passer moins de temps en réunion de ventes
• Améliorer la communication entre toutes les parties, de la vente au marketing aux gestionnaires jusqu’aux clients
• Améliorer le partage des meilleures pratiques en matière de processus de vente dans toute l'équipe des ventes ou des équipes. Juste cet objectif, s'il est bien implémenté vaut l'investissement dans un CRM

De toute manière cette liste ne peut être complète. Elle pourrait être beaucoup plus longue si j’énumérais toutes les fonctions qui se retrouvent dans un CRM et qui se comptent par centaines.

Ceci n'est qu'un des éléments de réflexion avant de commencer ou êtes en train d'analyser différentes applications CRM dans votre évaluation CRM. Il est d'une importance capitale de déterminer quels résultats sont importants pour votre organisation et ne pas les perdre de vue, ils seront votre guide tout au long de l’exploration des maintes applications que vous pouvez maintenant trouver.

Si vous trouvez cette tâche ardue, je vous recommande d'avoir un expert pour vous guider, vous en trouverez à l'adresse e-reporting inc. – le lien se trouve aussi dans mes sites recommandés concernant les ventes et le marketing.

Une fois que vous avez déterminé votre objectif principal, regardez les responsabilités de chacun dans l'organisation et la façon dont ils font les choses maintenant et projetez une vision de la façon dont ces processus seront améliorés avec la mise en œuvre d'un CRM dans le futur.

Tuesday, May 4, 2010

My Own Personal Testimonial: Then and Now! - Mon témoignage personnel: au début et maintenant!

In 1991, I was a sales representative for a distributor. I had about 50 customers or accounts to take care of and they were bringing in about 400,000 $ in annual sales. We had at the time a contact manager that no longer exist that was very difficult to use, so not user friendly since there were many key combinations to remember, that’s not very useful as it goes. Then the owner bought Maximizer and I was given a license to test it. Even as a DOS version, it enable me to tenfold my effectiveness and productivity. Here is what I did…

Since I had no training, I went through the user manual. I read the whole thing and tried every function. I wanted to be a champion user. Little did I know that it was also going to make me a champion sales rep too!

Within 6 months, I was able to handle and closely follow 200 customers, which accounted for over a million dollars in sales the first year and doubled the second year. I was not working harder, I was working more efficiently. I became a strong believer of the usefulness of a contact management software as a tool in a sales rep tool box, next to the telephone and fax… Faxing was a drudgery before, having to sit in front of the machine and feed it hundred of pages that took days. Then with Maximizer and a faxing software, I did my text, merge it with my list, took 15 minutes and then click ‘print’ and I was done. Today, we do mass emailing so we click ‘send’!

Maximizer has evolved into a full CRM application as of 1995, that means it included modules for marketing and customer service and as usual the sales modules. Since then they keep making it better and this year, 2010, now version 11, it went to an unsurpassed level once again. Stay tuned!


--------------French version - version française--------------


Mon témoignage personnel: au début et maintenant!

En 1991, j'étais représentante des ventes pour un distributeur. J'avais environ 50 clients ou comptes à m’occuper et ils apportaient environ 400,000 $ de ventes annuelles. Nous avions à ce moment-là un gestionnaire de contacts qui était très difficile à utiliser… il n'existe plus. Il y avait de nombreuses combinaisons de clés à retenir, ce n'est pas très utile et n’aide pas la cause de faciliter le travail. Puis le propriétaire a acheté Maximizer et m'a donné une licence pour le tester. Même en version DOS, il me permetta de décupler mon efficacité et ma productivité. Voici ce que j'ai fait ...

Comme je n'ai eu aucune formation, j’ai passer à travers le manuel de l'utilisateur. J'ai tout lu et essayé toutes les fonctions. Je voulais être un utilisateur champion. Je ne savais pas qu'il allait me faire un représentant des ventes champion aussi!

Dans les 6 mois qui ont suivi, j'ai été en mesure de gérer et de suivre de près de 200 clients, qui ont représenté plus d'un million de dollars de ventes la première année et a doublé la deuxième année. Je ne travaillais pas plus fort, je travaillais plus efficacement. Je suis devenue une convertie de l'utilité d'un logiciel de gestion de contacts comme un outil dans la boîte à outils d’un représentant, à côté du téléphone et du fax ... Faxer était une corvée avant, avoir à rester assis devant la machine et l’alimenter des centaines de pages qui prenait des jours. Puis, avec Maximizer et un logiciel de télécopie, j'ai fait mon texte, l’ai fusionner avec ma liste, ce qui a pris 15 minutes et puis un clic sur Imprimer » et c’était fait. Aujourd'hui, nous envoyons des courriels alors nous cliquons sur "Envoyer"!

Maximizer a évolué vers une application de gestion des relations clients complète à partir de 1995, ce qui signifie qu'elle comprend des modules pour le marketing et le service à la clientèle ainsi que comme au début le module des ventes. Depuis lors, la compagnie Maximizer ne cesse de l'améliorer et cette année, 2010, maintenant la version 11, est à un niveau inégalé une fois de plus. Restez à l'écoute!

Sunday, May 2, 2010

Is your CRM fun to use? / Est-ce que votre CRM est le fun à utiliser?

As a CRM user myself since the time they used to call it a contact manager, I have made it fun from the get-go. If a CRM "Customer Relationship Management" is complicated and contrived and convoluted, I would not want to use it. So, using a CRM application should make life/work easier... if not, it is not fulfilling its promise.

These thoughts and tips of mine will be especially for those using Maximizer CRM. Hey, I know - not everyone can be so lucky to have the use of this software. But some concepts are applicable across all of them. I have used Maximizer for over 19 years.

Now, I live in the province of Quebec. We work with two languages: french and English. I am sure that many countries, especially in Europe, have to work with two or more languages. So I will start with the English and will have the french version in the same post.

I welcome any comments or questions regarding this great application that a CRM is and the perfect complement to a CRM strategy.


--------------French version - version française--------------


Est-ce que votre CRM est le fun à utiliser?

Étant moi-même une utilisatrice d'un CRM depuis que c'était connu sous le nom de gestionnaire de contact, j'ai, dès le début, fait en sorte que c'était quelque chose d'agréable à utiliser. Si un CRM est compliqué, convoluté et qui manque de naturel, je n'aurais pas voulu l'utiliser. Donc, l'utilisation d'une application CRM devrait rendre la vie/le travail plus facile et agréable... sinon, il ne remplit pas ses promesses.

Ces réflexions et trucs de ma part sont spécialement pour ceux qui utilisent Maximizer CRM. Hé! Je sais que ce n'est pas tout le monde qui est aussi chanceux de pouvoir utiliser ce logiciel! Par contre, certains concepts sont standards à tous. J'utilise Maximizer depuis 19 ans.

Maintenant, je vis dans la province de Québec. Nous travaillons avec deux langues: le français et l'anglais. Je suis sûre que dans plusieurs pays, surtout en Europe, il faut travailler avec deux ou même plusieurs autres langues. Alors, je vais commencer par l'anglais et je traduirais en version française dans le même 'post'.

Tous commentaires ou questions sont les bienvenus en ce qui a trait à cette formidable application qu'est le CRM ou GRC en français "Gestion des relations clients" et qui est le complément parfait à la stratégie du même nom.