Monday, May 10, 2010

In Making a Business Case for CRM - En préparant les arguments en faveur d’un CRM

A CRM strategy is best supported with an integrated CRM system. Volumes have been written on this subject of making a case for CRM. Here I am going to list the reasons why invest in a CRM application (you can replace ‘application’ with ‘system’ interchangeably here) and this is not only valid for CRM Canada or even CRM Quebec or CRM Global – this is anywhere, anytime a business main existence depends on one or thousands of customers. These customers may have many names: prospects, partners, clients, suppliers, patients, etc.

This list could be used as your CRM guide in your explorations into the CRM arena… there are so many contenders. You could take from this list one or many objectives or outcomes that you need to keep in the forefront that benefits both the organization and the customers. It better be both, not one or the other.

Call it needs, wants, results, outcomes or objectives. A CRM that is a good fit will/should:

• Improve response time to customer requests for information
• Improve response time to customer inquiries for service and support
• Meet each customer requirements for personalized delivery of products or services to gain their loyalty and repeat business
• Save time as information is easy to locate in one integrated application and not segregated in different silos, rows of filing cabinets or the desk of an absent employee or manager
• Save time to ramp up new hire as historical information is immediately accessible
• Improve the efficiency and productivity of anyone using it on a consistent basis
• Improve the management of opportunities and of pipeline reporting
• Save time due to less time required in sales meeting
• Improve communication between all parties, from sales to marketing to executives to the end customers
• Improve sharing of best practices for sales processes throughout the sales team or teams. This one alone, if well implemented is worth the investment in a CRM.

By all means this is not a complete list. It could be a lot longer if I would list every function found in a CRM, which are in the hundreds.

This is just food for thought before you start or are in the process of analyzing different CRM applications in your CRM evaluation. It is of utmost importance to identify which outcomes are important for your organization and not loose sight of them, they will be your CRM guide throughout the exploration of the so many CRM applications you can now find.

If you find this a daunting task, I recommend having an expert guide you, you will find such at e-reporting inc. – the link is also found in my recommended sites regarding sales and marketing.

Once you have determine your main objective, look at each person’s responsibilities in the organization and how they are doing things now and have a vision of how these processes will be improved with the implementation of a CRM in the future.


--------------French version - Version française--------------

En préparant les arguments en faveur d’un CRM

Une stratégie CRM est mieux soutenue avec un système CRM intégré. Quantité de livres ont été écrits sur le sujet de faire un cas/une analyse de rentabilité pour le CRM. Ici, je vais énumérer les raisons pour lesquelles investir dans une application CRM (vous pouvez remplacer ‘application’ avec ‘système’, ils sont ici interchangeables) et ce n'est pas uniquement valable pour le CRM au Canada ou même le CRM au Québec ou pour un CRM global – Ceci est n’importe où, n'importe quand l’existence d’une entreprise dépend sur un ou des milliers de clients. Ces clients peuvent avoir plusieurs noms: prospects, partenaires, clients, fournisseurs, patients, etc.

Cette liste pourrait être utilisée comme guide CRM dans votre exploration dans l'arène CRM ... il y a tellement de concurrents. Vous pourriez prendre de cette liste un ou plusieurs objectifs ou résultats que vous devez garder en tête qui est ou sont bénéfiques autant pour l'organisation que pour les clients. Il vaut mieux que ce soit les deux, pas l'un ou l'autre.

Appelez les besoins, désirs, résultats, attentes ou objectifs. Un CRM qui convient bien sera / devrait:

• Améliorer le temps-réponse aux demandes d’information des clients
• Améliorer le temps-réponse aux demandes faites au service et soutien à la clientèle
• Rencontrer les exigences de chaque client pour la livraison personnalisée de produits ou de services pour gagner leur loyauté et fidélisation
• Sauver du temps étant donné que l'information est facile à localiser dans une seule application intégrée et non pas dans des silos distincts, des rangées de classeurs ou le bureau d'un employé ou gestionnaire absent
• Sauver du temps en accélérant la formation d’un nouvel employé en ayant l’informations historique immédiatement accessible
• Améliorer l'efficacité et la productivité de toute personne qui l'utilise sur une base consistante
• Améliorer la gestion des opportunités et des rapport du pipeline
• Sauver du temps en raison d’avoir à passer moins de temps en réunion de ventes
• Améliorer la communication entre toutes les parties, de la vente au marketing aux gestionnaires jusqu’aux clients
• Améliorer le partage des meilleures pratiques en matière de processus de vente dans toute l'équipe des ventes ou des équipes. Juste cet objectif, s'il est bien implémenté vaut l'investissement dans un CRM

De toute manière cette liste ne peut être complète. Elle pourrait être beaucoup plus longue si j’énumérais toutes les fonctions qui se retrouvent dans un CRM et qui se comptent par centaines.

Ceci n'est qu'un des éléments de réflexion avant de commencer ou êtes en train d'analyser différentes applications CRM dans votre évaluation CRM. Il est d'une importance capitale de déterminer quels résultats sont importants pour votre organisation et ne pas les perdre de vue, ils seront votre guide tout au long de l’exploration des maintes applications que vous pouvez maintenant trouver.

Si vous trouvez cette tâche ardue, je vous recommande d'avoir un expert pour vous guider, vous en trouverez à l'adresse e-reporting inc. – le lien se trouve aussi dans mes sites recommandés concernant les ventes et le marketing.

Une fois que vous avez déterminé votre objectif principal, regardez les responsabilités de chacun dans l'organisation et la façon dont ils font les choses maintenant et projetez une vision de la façon dont ces processus seront améliorés avec la mise en œuvre d'un CRM dans le futur.

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