Tuesday, May 18, 2010

My definition of what is CRM - Ma définition de ce qu'est un GRC

Before going any further, I would like to give my definition or understanding of what CRM (Customer Relationship Management stands for. This will be my baseline in going into more thoughts and tips about that strategy/application. An actual point of reference before going ahead:

  • CRM is a strategy that is as old as commerce exists: taking care of customers with a personal touch
  • CRM is the industry term for a software application that support this strategy with an integrated information database
  • The strategies used in the CRM give the limelight to the customer not the system or software (synonymous with application also), with the understanding that not all customers are created equal – meaning they don’t all buy the same things in the same quantity for the same reasons
  • CRM can mimic your processes and it can improve on them, changing with demands with the help of reports and analytics
  • CRM as the application provides each customer facing person in a company with a full time personal assistant that knows no vacation and does not require fringe benefits – that each person be in marketing, sales, customer service and support, administration, accounting, Research and Development… even shipping!
  • CRMs were available for desktop computers in the office or branch offices, it was available for palm computing and since a while ago available from the web and in recent years its has gone mobile with access from smart phones
  • CRM can be used for the whole gamut of business contacts: from partners, suppliers, segments of market, prospects to customers… and even human resources can have their CRM database of candidates and staff

Hey, I even use it as my own personal address book & agenda and since twenty years I have not had a paper address book or agenda! I never need to rewrite a complete address book because I am running out of space in the C tab or rewrite an appointment. So I have my address book for contacts at work and another address book for my personal contacts of family and friends… Do not try this at work, but ok at home. I have always had my personal license and keep it up to date with the latest version.

When you hear or read that a CRM gives a 360 ° view... that is true if the CRM system (front office) is also tied to the back office system be it an ERP (Enterprise Resource Planning) or an accounting system.

I know this is not the end all of description. I have read many books and white papers and they each gave a variation on this definition. We’re all singing the CRM song but on different keys.

If I missed something, let me know…


--------------French version – version française--------------


Ma définition de ce qu'est un GRC (Gestionnaire de relations clients)

Avant d'aller plus loin, je voudrais donner ma définition ou compréhension de ce que le terme GRC (Gestion de la relation client) veut dire. Ce sera ma référence en allant plus loin dans des pensées et des trucs à propos de cette stratégie / application. Un point de référence avant de poursuivre :

  • La GRC est une stratégie qui est aussi vieille que le commerce existe: prendre soin des clients avec une touche personnelle
  • La GRC est le terme de l'industrie pour une application logicielle qui soutient cette stratégie avec une base de données d’information intégrée
  • Les stratégies utilisées dans la GRC donnent la vedette à la clientèle pas le système ou le logiciel (qui sont synonymes également avec application ), étant donné que tous les clients ne sont pas créés égaux - ce qui signifie qu'ils n'achètent pas tous les mêmes choses dans la même quantité pour les mêmes raisons
  • La GRC peut imiter vos processus et elle peut les améliorer, en changeant avec les exigences des clients avec l'aide de rapports et d'analyse
  • La GRC en tant qu'application permet à chaque personne qui fait face aux clients dans une entreprise d’être équipée avec un assistant personnel à temps plein qui ne connaît pas de vacances et ne nécessite pas d'avantages sociaux – que chaque personne soit en marketing, vente, service à la clientèle et le soutien, l'administration, la comptabilité, en recherche et développement ... même à l’expédition !
  • Les GRC étaient disponibles pour les ordinateurs de bureau ou des succursales, elles étaient disponibles pour le Palm™ et, depuis des années disponibles sur le web et dans les dernières années sont allées mobile avec l’accès à partir de téléphones intelligents
  • La GRC peut être utilisée pour toute la gamme des contacts d'affaires: des partenaires, fournisseurs, segments de marché, prospects aux clients ... voire même les ressources humaines qui peuvent avoir leur base de données GRC de candidats et du personnel

Hé, je l’utilise même comme mon carnet d'adresses personnel et l'agenda, et ce depuis vingt ans que je n'ai pas eu un carnet d'adresses papier ou d’agenda! Je n'ai jamais besoin de réécrire un carnet d'adresses complet parce que je suis à court d'espace dans l'onglet C ou de réécrire un rendez-vous. Donc j'ai mon carnet d'adresses des contacts au travail et un autre carnet d'adresses pour mes contacts personnels de la famille et amis ... Ne tentez pas ceci au travail, mais c’est ok à la maison. J'ai toujours eu ma licence personnelle et l’ai toujours tenue à jour avec la dernière version.

Lorsque vous entendez ou lisez qu'une GRC donne une vision de 360 ° ... ceci est vrai si le système de GRC (avant de la boutique) est également liée au système de l’arrière-boutique que ce soit un ERP (Enterprise Resource Planning) ou un système de comptabilité.

Je sais que ce n'est pas la fin de toutes les descriptions. J'ai lu beaucoup de livres et des livres blancs et ils donnent chacun une variation sur cette définition. Nous chantons tous la chanson GRC, mais sur des clefs différentes.

Si j'ai manqué quelque chose, faites le moi savoir ...

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