Friday, April 15, 2011

Excel is ALSO not a CRM ...

Further to the article 'Why Outlook is not a CRM', I wanted to do another one on why Excel cannot be a CRM, but since I found an article on the Maximizer CRM Central blog, the company who makes Maximizer CRM, written by Byron Heath and his case story demonstrates this so well, I have included his post below, after my major reason why Excel can not be a CRM...

Excel helps us make lists, reports, calculations and is an 'excel-lent' spreadsheet - but it really is not ideal to use as a CRM database. Here's my major reason why:

This is not an application 'equipped' to do customer follow ups, among other things. For example: you can not do with Excel date fields to give you a warning a few days or weeks in advance of the event to an action on that information, as an example: you're a florist and you have collected for some of your clients their wedding anniversary dates, two weeks before the date you want a reminder from your customer relationship management application for you to phone or send an email to your client with a message encouraging them to come by the store or go to your website to see your flower arrangements so they do not forget to celebrate this date. Another example: you have maintenance contracts for offices and a month before they expire, you want to be reminded to send a letter with a renewal of the contract.

Another important thing to consider: these warnings are tasks to do in your task list or in your calendar, Excel would not be the application that could help you manage these events. As you will see again, it is not a matter of eliminating Excel, but using it better, as we saw with Outlook.

Here is reposted, the article by Byron Heath, blogger on the Maximizer CRM Central blog:

You can read more on how to ‘Better Your Business with CRM’ on their blog: http://www.maximizercrmcentral.com/blogs/

Reporting and Backwards-Engineering a Data Structure: A True Story

Many years ago, in a land far, far away (it was India), my good friend Steve and I were brought in for a large upgrade of 185 users (Steve has since transitioned to pre-sales where he passes his wisdom to those considering purchasing Maximizer).

A company in India had an installation of Maximizer. The fact was they had not been utilizing Maximizer very well. There were issues in motivating people to do the data entry, Head Office had designed the database structure which did not fit their local needs, and most of all they were not generating any reports from the database.

On our first day we met with the Project Manager and the CRM committee. Their idea to improve the acceptance and use of Maximizer was to stop the manual generation of six very time consuming and important Excel reports, and generate them from the Maximizer database.

What we discussed with the project managers in India revolutionized how I approach implementation of Maximizer anywhere in the world today. (see Note 1)

The process they were using with Excel may be familiar for many of you: the six Excel spread sheets were, in fact, reports, but just happened to be used for data entry as well.

The existing process was:

  • 185 users all had a copy of each of the 6 Excel sheets.
  • Each filled in the data from customers and projects during the week
  • The users sent the excel spread sheets to their manager.
  • The middle manager consolidated the Excel sheets and sent a single sheet to the Regional Manager.
  • The Regional Manager consolidated the Excel sheets he received and sent them to the VP of Sales.
  • The VP of sales consolidated the Excel sheets into a single final report.
  • Sound familiar?

They saw the consolidation of the reports as the issue or waste of time in this process. We saw more then just the consolidation of databases as their issue:

  • Excel could still be used as the reporting tool, updated with the press of a button.
  • Maximizer being far superior tool for data entry as compared to Excel would also save the users time and effort.
  • We should use them as they were intended using Maximizer as the single data entry point and a single “live” Excel report.

It was like in a cartoon when a light bulb appears over your head: we all got it.

We went to work with what is now a process I go through for every new site and every new process or report:

  • Starting with the Excel sheets we mapped back each field in the report to the appropriate module and field in Maximizer
    o Where there were gaps and fields did not exist we created them in Maximizer.
  • After the field creation we worked on a custom training document for data entry
    o For each report a process for data entry was created.
  • Next, we recreated each report that would pull data live from Maximizer
    o We created queries to extract the data
    o Excel spread sheets were formatted to look like the original sheets they had used for data entry and connected to the query.
  • The result was a streamlined data entry process, a single data entry point in Maximizer and 6 “live” Reports in excel format
    o Data entry was reduced
    o Data at the central database was far more up to date as compared to multiple Excel sheets method
    o Reports could be run from any office or manager with the press of a button
    o It was a win-win situation for users and management.
This was the turning point for this company, and they never looked back. They now have tens of reports on which they rely in multiple formats: Excel, Access, and Crystal Reports. Each created using the same “backwards engineering” procedure we designed above.

Backwards engineering approach revolutionized my approach to new databases, reports or business processes and is something you will hear from me a great deal. It ensures the “core” needs of your CRM project are met and your data structure has a solid foundation from which to continue to build.

Lessons:

  1. Never build your database structure and then say ‘lets build a report”. Design your report and build the database structure based on the report or process
  2. Backwards Engineering ensures the “core” needs of your CRM project are met and your data structure has a solid foundation from which to continue to build.
  3. Don’t get caught up in how you have done things in the past. Map out your processes and reports and data entry process in what would be the “ideal” way not “this is how we used to enter our projects in ….”

NOTE 1 - WHAT BYRON DOES, E-REPORTING.CA INC., BEING A CERTIFIED SOLUTION PROVIDER FOR MAXIMIZER CRM SINCE 17 YEARS, DO IN QUEBEC : USING THE SAME BACKWARD ENGINEERING APPROACH. TO HAVE AN ANALYSIS DONE YOU CAN CONTACT THEM AT 514-488-1221 OR YOU CAN SEND ME AN EMAIL WITH THE LINK ON THE RIGHT.

Wednesday, April 13, 2011

Excel n'est pas non plus un CRM...

Pour faire suite à l’article 'Pourquoi Outlook n’est pas un CRM', je voulais en faire un autre sur pourquoi Excel ne peut pas non plus être un CRM, mais comme j’ai trouvé un article sur le blog de la compagnie qui fait Maximizer CRM écrit par Byron Heath et comme son histoire de cas le démontre si bien, je l’ai inclus ci-dessous, avec ma raison majeure pourquoi Excel ne peut pas être un CRM…

Excel nous aide à faire des listes, des rapports, des calculs et est un ‘excel-lent’ chiffrier électronique - mais ce n'est vraiment pas l'idéal pour s’en servir comme base de données CRM. Voici ma raison majeure pourquoi:

Ce n'est pas une application 'outillée' pour faire les suivis des clients, entre autres. Par exemple: vous ne pouvez pas avec Excel faire des champs de date pour avoir un avertissement quelques jours ou semaines d'avance avant l'événement pour faire une action sur cette information, comme exemple: vous êtes un fleuriste et vous avez recueilli de certains de vos clients leurs dates d'anniversaire de mariage et deux semaines avant cette date vous voulez avoir un rappel de votre gestionnaire de clients pour leur téléphoner ou envoyer un courriel avec un message pour les inciter à passer en boutique ou aller sur votre site web pour voir les possibilités d'acheter un de vos arrangements floraux afin qu’ils n’oublient pas de souligner cette date. Autre exemple: vous avez des contrats d’entretien de bureaux et lorsqu’ils viennent à échéance, un mois avant vous voulez avoir un rappel pour envoyer une lettre avec une reconduction du contrat.

Autre chose d’important à considérer pour ces alertes: ce sont des tâches à faire dans une liste des tâches ou dans un calendrier, ce ne serait pas vraiment Excel qui pourrait vous aider à gérer ces événements. Comme vous le verrez encore, il ne s’agit pas d’éliminer Excel mais de mieux l’utiliser, tout comme pour Outlook.

Voici l’article de Byron Heath, blogueur sur le blog de Maximizer CRM Central, reproduit ci-dessous:

Vous pouvez en lire davantage, en anglais, sur comment ‘Better Your Business with CRM’ sur leur blog: http://www.maximizercrmcentral.com/blogs/

Les rapports et la rétro-ingénierie d’une structure de données: une histoire vraie

Il y a plusieurs années, dans un pays loin, très loin (c’était en Inde), mon bon ami Steve et moi y avons été amenés pour une mise à niveau importante de 185 utilisateurs (Steve a depuis transitionné dans la pré-vente où il passe sa sagesse à ceux qui envisagent d’acquérir Maximizer).

Cette société en Inde avait une installation de Maximizer. Le fait était qu'ils n'utilisaient pas très bien Maximizer. Ils avaient des problèmes à motiver les gens à faire la saisie des données, le bureau-chef avait conçu une structure de la base de données qui ne correspondait pas à leurs besoins locaux, et surtout ils ne généraient aucun rapport venant de la base de données.

Le premier jour nous avons rencontré le chef de projet et le comité de CRM. Leur idée pour améliorer l'acceptation et l'utilisation de Maximizer était d'arrêter la production manuelle de six rapports Excel très importants qui prenaient beaucoup trop de temps à produire, et de les générer à partir de la base de données Maximizer. Ce que nous avons discuté avec les responsables du projet en Inde a révolutionné ma façon d'aborder l’implémentation de Maximizer n'importe où dans le monde à compter de ce moment-là. (voir Note 1)

Le processus qu'ils utilisaient avec Excel peut sembler familier pour beaucoup d'entre vous: les six feuilles de calcul Excel étaient, en fait, des rapports, mais il se passait qu’ils les utilisaient aussi pour faire la saisie des données. Le processus existant était comme suit:


  • Les 185 utilisateurs avaient tous une copie de chacune des 6 feuilles Excel.

  • Chacun remplissait les données des clients et des projets au cours de la semaine.
  • Les utilisateurs envoyaient le fichier Excel à leur gérant.

  • Ces cadres intermédiaires consolidaient les feuilles Excel et envoyaient un seul fichier au gestionnaire régional.
  • Chaque gestionnaire régional consolidait les feuilles Excel qu’il recevait pour sa région et les envoyait au vice-président des ventes.
  • Le vice-président des ventes consolidait les feuilles Excel des régions en un seul rapport final.
  • Ça vous semble familier?

Ils ont vu la consolidation de ces rapports comme le problème ou la perte de temps dans ce processus.

Nous avons vu plus que juste la consolidation des bases de données comme problème:


  • Excel pouvait encore être utilisé comme outil de rapport, mis à jour en appuyant sur un bouton.
  • Maximizer, étant un outil de loin supérieur pour l'entrée des données par rapport à Excel, ferait également sauver du temps et des efforts aux utilisateurs.
  • Nous devions les utiliser tel ce pourquoi ils étaient conçus : Maximizer comme point d'entrée de données unique et un seul rapport Excel en temps réel.

C'était comme dans un dessin animé quand une ampoule allumée apparaît au-dessus de votre tête: nous avions tous compris. Nous nous sommes mis à travailler avec ce qui est maintenant un processus que je reproduit pour chaque nouveau site et chaque nouveau processus ou rapport:

  • En commençant avec les feuilles Excel, nous avons établi le lien prenant chaque champs du rapport en le retrouvant dans le module et champ appropriés dans Maximizer. - Là où il y avait des lacunes et des champs qui n'existaient pas, nous les avons créés dans Maximizer.
  • Après la création des champs, nous avons travaillé sur un document de formation sur mesure pour la saisie des données. - Pour chaque rapport un processus de saisie des données a été créé.
  • Ensuite, nous avons recréé chaque rapport qui allait extraire les données en direct de Maximizer. - Nous avons créé des requêtes pour extraire les données. - Les feuilles de calcul Excel ont été formatées pour ressembler aux feuilles originales qu'ils avaient utilisées pour la saisie des données et nous les avons reliées aux requêtes.

  • Le résultat a été un processus rationalisé de l’entrée des données, un seul point d’entrée des données dans Maximizer et 6 rapports "en direct" en format Excel. - La saisie des données a été réduite. - Les données à la base de données centrale sont beaucoup plus à jour comparé à l’ancienne méthode des multiples feuilles Excel. - Des rapports peuvent être exécutés à partir de n'importe quel bureau ou n’importe quel gestionnaire en appuyant sur un bouton. - Ce fut une situation gagnante-gagnante pour tous les utilisateurs et les gestionnaires.

Ceci a été le point tournant pour cette société, et ils n'ont jamais regardé en arrière. Ils ont maintenant des dizaines de rapports sur lesquels ils se fient dans de multiples formats: Excel, Access et Crystal Reports. Chacun créé en utilisant la même procédure de rétro-ingénierie telle que nous l’avons conçue.

Cette approche de rétro-ingénierie a révolutionné mon approche pour de nouvelles bases de données, rapports ou processus d'affaires et c’est quelque chose que vous m’entendrez parler encore. Elle assure ainsi que le «noyau» des besoins de votre projet CRM sont remplis et votre structure de données a une base solide pour continuer à se développer.

Leçons:

  1. Ne jamais construire la structure de votre base de données puis dire "créons un rapport". Concevez votre rapport et ensuite construisez la structure de la base de données basée sur le rapport ou le processus.

  2. La rétro-ingénierie assure que le «noyau» des besoins de votre projet CRM sont remplis et la structure de vos données a une base solide pour continuer à se développer.
  3. Ne pas se laisser prendre par la façon dont vous avez fait les choses dans le passé. Dressez vos processus et rapports ensuite le processus de saisie de données dans ce qui serait le moyen "idéal" et non pas «voici comment nous avons l’habitude d’entrer nos projets dans ...».

NOTE 1 – Ce que Byron fait, e-reporting.ca inc., étant un fournisseur certifié des solutions Maximizer CRM depuis 17 ans, le fait au Québec: c'est-à-dire d’utiliser l'approche rétro-ingénierie. Pour avoir une analyse, vous pouvez les contacter au 514-488-1221 ou vous pouvez m’envoyer un email avec le lien que vous trouverez à droite du blog.