Wednesday, April 13, 2011

Excel n'est pas non plus un CRM...

Pour faire suite à l’article 'Pourquoi Outlook n’est pas un CRM', je voulais en faire un autre sur pourquoi Excel ne peut pas non plus être un CRM, mais comme j’ai trouvé un article sur le blog de la compagnie qui fait Maximizer CRM écrit par Byron Heath et comme son histoire de cas le démontre si bien, je l’ai inclus ci-dessous, avec ma raison majeure pourquoi Excel ne peut pas être un CRM…

Excel nous aide à faire des listes, des rapports, des calculs et est un ‘excel-lent’ chiffrier électronique - mais ce n'est vraiment pas l'idéal pour s’en servir comme base de données CRM. Voici ma raison majeure pourquoi:

Ce n'est pas une application 'outillée' pour faire les suivis des clients, entre autres. Par exemple: vous ne pouvez pas avec Excel faire des champs de date pour avoir un avertissement quelques jours ou semaines d'avance avant l'événement pour faire une action sur cette information, comme exemple: vous êtes un fleuriste et vous avez recueilli de certains de vos clients leurs dates d'anniversaire de mariage et deux semaines avant cette date vous voulez avoir un rappel de votre gestionnaire de clients pour leur téléphoner ou envoyer un courriel avec un message pour les inciter à passer en boutique ou aller sur votre site web pour voir les possibilités d'acheter un de vos arrangements floraux afin qu’ils n’oublient pas de souligner cette date. Autre exemple: vous avez des contrats d’entretien de bureaux et lorsqu’ils viennent à échéance, un mois avant vous voulez avoir un rappel pour envoyer une lettre avec une reconduction du contrat.

Autre chose d’important à considérer pour ces alertes: ce sont des tâches à faire dans une liste des tâches ou dans un calendrier, ce ne serait pas vraiment Excel qui pourrait vous aider à gérer ces événements. Comme vous le verrez encore, il ne s’agit pas d’éliminer Excel mais de mieux l’utiliser, tout comme pour Outlook.

Voici l’article de Byron Heath, blogueur sur le blog de Maximizer CRM Central, reproduit ci-dessous:

Vous pouvez en lire davantage, en anglais, sur comment ‘Better Your Business with CRM’ sur leur blog: http://www.maximizercrmcentral.com/blogs/

Les rapports et la rétro-ingénierie d’une structure de données: une histoire vraie

Il y a plusieurs années, dans un pays loin, très loin (c’était en Inde), mon bon ami Steve et moi y avons été amenés pour une mise à niveau importante de 185 utilisateurs (Steve a depuis transitionné dans la pré-vente où il passe sa sagesse à ceux qui envisagent d’acquérir Maximizer).

Cette société en Inde avait une installation de Maximizer. Le fait était qu'ils n'utilisaient pas très bien Maximizer. Ils avaient des problèmes à motiver les gens à faire la saisie des données, le bureau-chef avait conçu une structure de la base de données qui ne correspondait pas à leurs besoins locaux, et surtout ils ne généraient aucun rapport venant de la base de données.

Le premier jour nous avons rencontré le chef de projet et le comité de CRM. Leur idée pour améliorer l'acceptation et l'utilisation de Maximizer était d'arrêter la production manuelle de six rapports Excel très importants qui prenaient beaucoup trop de temps à produire, et de les générer à partir de la base de données Maximizer. Ce que nous avons discuté avec les responsables du projet en Inde a révolutionné ma façon d'aborder l’implémentation de Maximizer n'importe où dans le monde à compter de ce moment-là. (voir Note 1)

Le processus qu'ils utilisaient avec Excel peut sembler familier pour beaucoup d'entre vous: les six feuilles de calcul Excel étaient, en fait, des rapports, mais il se passait qu’ils les utilisaient aussi pour faire la saisie des données. Le processus existant était comme suit:


  • Les 185 utilisateurs avaient tous une copie de chacune des 6 feuilles Excel.

  • Chacun remplissait les données des clients et des projets au cours de la semaine.
  • Les utilisateurs envoyaient le fichier Excel à leur gérant.

  • Ces cadres intermédiaires consolidaient les feuilles Excel et envoyaient un seul fichier au gestionnaire régional.
  • Chaque gestionnaire régional consolidait les feuilles Excel qu’il recevait pour sa région et les envoyait au vice-président des ventes.
  • Le vice-président des ventes consolidait les feuilles Excel des régions en un seul rapport final.
  • Ça vous semble familier?

Ils ont vu la consolidation de ces rapports comme le problème ou la perte de temps dans ce processus.

Nous avons vu plus que juste la consolidation des bases de données comme problème:


  • Excel pouvait encore être utilisé comme outil de rapport, mis à jour en appuyant sur un bouton.
  • Maximizer, étant un outil de loin supérieur pour l'entrée des données par rapport à Excel, ferait également sauver du temps et des efforts aux utilisateurs.
  • Nous devions les utiliser tel ce pourquoi ils étaient conçus : Maximizer comme point d'entrée de données unique et un seul rapport Excel en temps réel.

C'était comme dans un dessin animé quand une ampoule allumée apparaît au-dessus de votre tête: nous avions tous compris. Nous nous sommes mis à travailler avec ce qui est maintenant un processus que je reproduit pour chaque nouveau site et chaque nouveau processus ou rapport:

  • En commençant avec les feuilles Excel, nous avons établi le lien prenant chaque champs du rapport en le retrouvant dans le module et champ appropriés dans Maximizer. - Là où il y avait des lacunes et des champs qui n'existaient pas, nous les avons créés dans Maximizer.
  • Après la création des champs, nous avons travaillé sur un document de formation sur mesure pour la saisie des données. - Pour chaque rapport un processus de saisie des données a été créé.
  • Ensuite, nous avons recréé chaque rapport qui allait extraire les données en direct de Maximizer. - Nous avons créé des requêtes pour extraire les données. - Les feuilles de calcul Excel ont été formatées pour ressembler aux feuilles originales qu'ils avaient utilisées pour la saisie des données et nous les avons reliées aux requêtes.

  • Le résultat a été un processus rationalisé de l’entrée des données, un seul point d’entrée des données dans Maximizer et 6 rapports "en direct" en format Excel. - La saisie des données a été réduite. - Les données à la base de données centrale sont beaucoup plus à jour comparé à l’ancienne méthode des multiples feuilles Excel. - Des rapports peuvent être exécutés à partir de n'importe quel bureau ou n’importe quel gestionnaire en appuyant sur un bouton. - Ce fut une situation gagnante-gagnante pour tous les utilisateurs et les gestionnaires.

Ceci a été le point tournant pour cette société, et ils n'ont jamais regardé en arrière. Ils ont maintenant des dizaines de rapports sur lesquels ils se fient dans de multiples formats: Excel, Access et Crystal Reports. Chacun créé en utilisant la même procédure de rétro-ingénierie telle que nous l’avons conçue.

Cette approche de rétro-ingénierie a révolutionné mon approche pour de nouvelles bases de données, rapports ou processus d'affaires et c’est quelque chose que vous m’entendrez parler encore. Elle assure ainsi que le «noyau» des besoins de votre projet CRM sont remplis et votre structure de données a une base solide pour continuer à se développer.

Leçons:

  1. Ne jamais construire la structure de votre base de données puis dire "créons un rapport". Concevez votre rapport et ensuite construisez la structure de la base de données basée sur le rapport ou le processus.

  2. La rétro-ingénierie assure que le «noyau» des besoins de votre projet CRM sont remplis et la structure de vos données a une base solide pour continuer à se développer.
  3. Ne pas se laisser prendre par la façon dont vous avez fait les choses dans le passé. Dressez vos processus et rapports ensuite le processus de saisie de données dans ce qui serait le moyen "idéal" et non pas «voici comment nous avons l’habitude d’entrer nos projets dans ...».

NOTE 1 – Ce que Byron fait, e-reporting.ca inc., étant un fournisseur certifié des solutions Maximizer CRM depuis 17 ans, le fait au Québec: c'est-à-dire d’utiliser l'approche rétro-ingénierie. Pour avoir une analyse, vous pouvez les contacter au 514-488-1221 ou vous pouvez m’envoyer un email avec le lien que vous trouverez à droite du blog.

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