Monday, July 25, 2011

CRM and Social Media – Can they help in building better relationships?

This post is from Paul Pitman, solutions architect at Collier Pickard, located in United Kingdom. They are a partner of Maximizer Software, which is based in Vancouver Canada. He has us reflect on social media and their interactions with CRM. I wanted to share his thought on this subject with you.

What follows is his blog post dated June 13, 2011 that he graciously accepted that I re-post here in my blog.

You can find their blog with this link :

info.collierpickard.co.uk/blog

Let’s read his post :

Those above a certain age will no doubt recall when a “friend” was more than a contact on a social networking site. Friendships and relationships were built over many years. They involved the development of trust and acceptance, many started from shared interests or common goals. None of them required quantification or scientific analysis. The ones that stood the test of time were invariably built on honesty. They took work and effort, and they delivered a pay back, even though none was ever sought.

The stronger the relationship the greater the ability to talk about not just the good times, but also the challenging times. In our most important personal relationships, we can instantly recall salient facts from conversations dating over many years. This simple but practical demonstration of care and interest fosters the respect and trust so essential to a relationship. Equally, honesty and the security of knowing that there is no need to hide the truth – improves communication and understanding and deepens the bond of trust.

So early CRM systems took the simple approach to use a database to record data and over time all of these points became lost in the drive to “Manage” every point of contact.

Now we stand at the edge of a change in CRM with the integration of Social Networking, and the development of inbound marketing tools that seek to identify areas of common interest. As social networks spread, and the background noise of social interaction grows, people are increasingly striving for real as well as virtual relationships. Armed with the constant feed of information on our “friend” or contacts every footprint in cyberspace we are now able to learn the behaviours that will strengthen and deepen relationships. Accurate profiling is no longer limited to the questions we ask, but can include information on unbidden responses gathered from a multitude of sources.

The ability of CRM platforms to provide the context of a relationship reduces the chance of misunderstanding. Equally the ability to share the background to any decision with the interested parties supports the dialogue that builds consensus. So the integration of the social context within our client profile becomes a key to relationship development.

So the future will once again be driven by who we know, but now our ability to build relationships will be supported by CRM not audited by CRM. Let’s hope that ultimately this will improve the quality of relationships, not just the quantity.

Médias sociaux et CRM – Peuvent-ils aider à bâtir de meilleures relations?

C’est Paul Pitman, architecte de solutions chez Collier Pickard, compagnie située au Royaume-Uni et partenaire de Maximizer Software, compagnie de Vancouver Canada, qui nous fait réfléchir sur les médias sociaux et leurs interactions avec un CRM. J’ai voulu partager avec vous sa réflexion sur ce sujet.

Ce qui suit est son article de leur blogue daté du 13 juin 2011 qu’il a gracieusement accepté que je ‘re-post’ dans mon blogue.

Vous pouvez trouver leur blogue avec ce lien :
http://info.collierpickard.co.uk/blog

Je lui cède la place :

Ceux parmi nous au-dessus d'un certain âge se rappelleront sans doute quand un «ami» signifiait plus qu'un contact sur un site de réseautage social. Les amitiés et les relations étaient construites sur plusieurs années. Elles se formaient avec le développement de la confiance et de l'acceptation mutuelles, partant souvent d’intérêts communs ou d’objectifs communs. Aucune d'entre elles devait être quantifiée ou analysée scientifiquement. Celles qui restaient après l'épreuve du temps étaient invariablement construites sur l'honnêteté. Elles prenaient travail et effort, et elles livraient un retour, même si aucun n'avait jamais été sollicité.

Plus fort est la relation plus grand est la capacité de parler non seulement des bons moments, mais aussi des moments difficiles. Dans nos relations personnelles les plus importantes, nous pouvons nous rappeler instantanément les faits saillants de conversations datant de nombreuses année. Cette démonstration simple mais pratique d’attention et d'intérêt favorise le respect et la confiance si essentielles à une relation. De même, l'honnêteté et la sécurité de savoir qu'il n'y a pas besoin de cacher la vérité – en améliore la communication et la compréhension et en approfondit le lien de confiance.

Ainsi au début, les systèmes de CRM ont pris l'approche simple d’utiliser une base de données pour enregistrer les échanges et au fil du temps, tous ces points se sont perdus avec la poussée à «gérer» chaque point de contact.

Aujourd’hui nous sommes au bord d'un changement dans le CRM avec l'intégration des réseaux sociaux et le développement d'outils de marketing entrant qui cherchent à identifier les domaines d'intérêt commun. Comme les réseaux sociaux se répandent, et le bruit de fond de l'interaction sociale augmente, les gens doivent faire de plus en plus d’efforts pour avoir des relations réelles ainsi que virtuelles. Armés avec une source constante d'informations sur notre «ami» ou nos contacts, avec chaque empreinte dans le cyberespace, nous sommes maintenant en mesure d'apprendre les comportements qui permettront de renforcer et d'approfondir ces relations. Le profilage précis n'est plus limité aux questions que nous posons, mais peut inclure des informations sur les réponses recueillies spontanément auprès d’une multitude de sources.

La capacité des plates-formes CRM de fournir le contexte d'une relation, réduit le risque de malentendu. De même, la possibilité de partager ce contexte à toute décision avec les parties intéressées soutient le dialogue qui construit un consensus. Ainsi l'intégration du contexte social à notre profil de la clientèle devient une clé du développement des relations.

Donc l'avenir sera de nouveau entraîné par qui nous connaissons, mais maintenant notre capacité à bâtir des relations sera soutenue par le CRM et non auditée par le CRM. Espérons finalement que cela va améliorer la qualité des relations, pas seulement la quantité.